作者：田颖
医患关系本应是一种和谐融洽的关系，但目前医患间的纠纷越来越多，原因是什么？除了体制、政策因素和患者因素之外，医生有改善医患关系的空间吗？医生懂得如何沟通吗？中山大学公共卫生学院教授陈少贤认为，医患沟通其实就是一种从“用手”到“用脑”再上升为“用心”的服务。
医患沟通的两大技能
积极倾听，就是要弄懂所听到的内容以及含义。要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。要做到专注用心、设身处地接受，客观地去倾听内容但不作判断，获得说话者所要表达的全部信息和情感，通过提问来保证理解的正确性。
如何有效地积极倾听？首先，使用目光接触；其次，展现赞许性的点头和恰当的面部表情；再次，提问、复述；再次，避免中间打断说话者；最后，不要多说，要让听者与说者进行角色顺利转换。
不要做喋喋不休，总是让患者等待的医生，更不要像机器一样冷酷、总是开新的检验和新药，热衷疾病进程的细胞生物学但无视患者感受的医生。要注意与患者沟通时的姿势。双手胸前交叉、腿交叉或盘腿的姿势所传递出来的身体语言是拒绝，医生要尽量避免使用这样的姿势与患者沟通。
有效反馈，强调具体行为、对事不对人、使反馈指向目标、把握反馈的良机、确保理解以及使消极反馈指向接受者可控制的行为。
医患沟通的原则与方法
根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般分三种模式：主动-被动型、指导-合作型以及共同参与型。针对这三种关系，医患沟通的方法和技巧就要不同对待。
预防性沟通。对可能要出现问题的患者应针对性沟通，并将其作为重点沟通对象，在交班时要重点交代；
交换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通出现困难时应由上级医师或主任医师协助沟通；
书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗的不愿意配合的患者或其家属可采用书面沟通；
集体沟通。下级医师对某种疾病解释不肯定时应请求上级医师或与上级医师共同沟通；
协调统一后沟通。在诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医生与医生之间、医生与护士之间、护士与护士之间要相互讨论，统一认识后再由责任医师与上级医师一起对其解释；
实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持；
主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。
陈少贤认为，要加强管理，搞好医患关系，就是要建立以顾客（患者）为中心的服务理念。尊重顾客在不同服务环节上的参与度和心理活动的差异。
比如：患者参与度高的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员专心聆听、细心检查、耐心解释；中参与度的服务（划价、交费、取药），患者往往要求快速、准确；低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），患者要求信息准确。
医患合作是以信任为基础的，它的最高境界是建立持久的医患情缘。医患情缘的建立，首先要确立一种既在医院内部使用，也能与顾客沟通的“共同语言”——用心服务，用情呵护。
原文节选自《基层医院·医师在线》2016年1月20日第251期“运营治理”栏目